ITSM & Service Strategy

3

LAYANAN DESAIN

PENGANTAR

Setelah sebuah organisasi telah menetapkan strategi TI itu ingin mengejar, menggunakan

tahap desain layanan dari siklus hidup untuk menciptakan layanan baru yang transisi layanan

kemudian memperkenalkan ke dalam lingkungan hidup.

Dengan demikian, desain layanan

bertujuan untuk

mengambil itu langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa baru layanan akan

melakukan seperti yang direncanakan dan memberikan fungsi dan manfaat dimaksudkan oleh bisnis. prinsip ini aku di jantung ITIL yang Pendekatan dan mengapa sebagian besar desain layanan proses

difokuskan pada pengendalian operasional:

Layanan manajemen katalog;

- manajemen tingkat layanan;

-Manajemen kapasitas;

-koordinasi desain;

-manajemen ketersediaan;

-IT manajemen kontinuitas layanan;

-manajemen keamanan informasi;

-manajemen pemasok.

Kontribusi yang tahap desain layanan dari siklus hidup membuat karenanya dapat

diringkas sebagai menjamin terciptanya layanan hemat biaya yang menyediakan

itu tingkat kualitas yang diperlukan untuk memuaskan pelanggan dan stakeholder di seluruh kehidupan layanan.

Namun, fakta bahwa kebutuhan bisnis berubah dari waktu ke waktu dan menghasilkan

kebutuhan atau kesempatan untuk perbaikan lebih lanjut, berarti bahwa bahkan sebuah organisasi

dengan layanan matang proses desain akan perlu untuk membuat perubahan pada layanan

sepanjang hidup mereka. Oleh karena itu desain layanan memiliki peran penting untuk bermain di mendukung peningkatan pelayanan terus-menerus dan sama pentingnya untuk mengelola perubahan untuk layanan yang ada seperti di merancang layanan baru. Dalam hal ini,layanan desain juga harus mempertimbangkan dampak dari kegiatannya pada layanan secara keseluruhan, sistem, arsitektur, alat-alat dan pengukuran untuk meminimalkan

potensi untuk gangguan ketika layanan baru atau diubah diperkenalkan ke dalam lingkungan Hidup.

MENGAPA LAYANAN DESAIN?

Tanpa desain layanan mapan, layanan akan menjadi kurang stabil dan lebih

mahal untuk mempertahankan dan menjadi semakin kurang mendukung bisnis dan

kebutuhan pelanggan. Selanjutnya, biaya mengoreksi kekurangan ini hampir

selalu lebih tinggi daripada biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk mencegah mereka di

tahap desain.

Tidak setiap perubahan akan memerlukan kegiatan desain layanan. Sebaliknya ini disediakan

untuk perubahan 'signifikan'. Setiap organisasi harus memutuskan definisi sendiri

'Signifikan' dan menggunakan proses perubahan manajemen untuk menilai signifikansi

dari setiap perubahan dan karena itu apakah kegiatan desain layanan harus

digunakan.

desain pelayanan yang baik akan memberikan berbagai manfaat bisnis yang membantu untuk

menggarisbawahi pentingnya dalam desain layanan baru dan berubah. ini adalah

diringkas di bawah ini:

-layanan biaya yang lebih rendah karena dukungan dan peningkatan yang lebih rendah biaya, terkemuka

untuk menurunkan total biaya kepemilikan (TCO).

-Jasa yang secara konsisten memberikan tingkat diperlukan kualitas dan keselarasan

untuk bisnis dan kebutuhan pelanggan.

-Lebih cepat dan lebih mudah pengenalan layanan baru dan perubahan.

 pemerintahan yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap aturan hukum dan perusahaan dan

pedoman.

-kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan terus-menerus

perbaikan.

Miskin perencanaan, persiapan dan manajemen alasan umum untuk

kegagalan rencana dan proyek-proyek pada umumnya dan desain dan penyebaran baru

dan berubah layanan pada khususnya. ITIL membantu mencegah hal ini dengan menawarkan bimbingan

mempersiapkan dan merencanakan penggunaan orang, proses, produk dan mitra:

Empat Ps desain layanan. (N.B. Hal ini penting untuk tidak bingung ini dengan

Empat Ps strategi pelayanan dibahas dalam Bab 2.)

LIMA ASPEK UTAMA LAYANAN DESAIN

ITIL secara resmi mengakui lima aspek yang terpisah dari desain layanan yang bersama-sama

menggambarkan ruang lingkup ini bagian dari siklus hidup layanan:

-Pengenalan layanan baru atau diubah melalui identifikasi akurat

kebutuhan bisnis dan definisi yang disepakati persyaratan layanan.

-Sistem manajemen pelayanan dan alat-alat seperti portofolio layanan,

memastikan saling konsistensi dengan layanan lain dan alat yang tepat dukungan.

-Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk beroperasi

dan mempertahankan layanan baru.

-Kemampuan dari semua proses, bukan hanya orang-orang dalam desain layanan, untuk mengoperasikan dan

mempertahankan layanan baru dan berubah.

-Merancang metode pengukuran yang sesuai dan metrik yang diperlukan

untuk analisis kinerja pelayanan, meningkatkan pengambilan keputusan dan terus-menerus

perbaikan.

TUJUAN LAYANAN DESAIN

Dari pertimbangan di atas, kita dapat menghargai bahwa tujuan utama

desain layanan adalah:

-untuk merancang layanan yang tidak hanya memenuhi bisnis dan pemangku kepentingan tujuan di

Dari segi kualitas, kemudahan penggunaan, kepatuhan dan keamanan, tetapi juga meminimalkan

total biaya kepemilikan;

-untuk merancang efisien dan efektif kebijakan, rencana, proses, arsitektur dan

kerangka kerja untuk mengelola layanan di seluruh siklus hidup mereka;

-untuk mendukung layanan transisi dalam mengidentifikasi dan mengelola risiko yang terkait

dengan memperkenalkan layanan baru atau diubah;

-untuk merancang sistem pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektivitas

desain layanan dan kiriman nya;

-untuk berkontribusi peningkatan pelayanan terus-menerus (CSI), terutama dengan merancang

fitur dan manfaat dan kemudian menanggapi peluang peningkatan

diidentifikasi dari lingkungan operasional.

LAYANAN DESAIN PAKET

Tahap desain mengambil satu set persyaratan bisnis baru atau diubah dan berkembang

solusi untuk menemui mereka. Solusinya dikembangkan diteruskan ke layanan transisi untuk menjadi

dibangun, diuji dan disebarkan ke lingkungan hidup.

Namun, tidak cukup hanya untuk lulus desain teknis atau arsitektur untuk

layanan transisi. Tim layanan transisi akan membutuhkan lebih dari ini untuk memberikan

layanan berfungsi penuh yang menyediakan utilitas dan garansi diharapkan. Mereka

perlu cetak biru yang mencakup semua aspek layanan baru. Cetak biru ini diketahui

sebagai paket layanan desain.

LAYANAN DESAIN PAKET

(Desain Service) dokumen (s) mendefinisikan semua aspek layanan TI dan kebutuhan mereka

melalui setiap tahap siklus hidup. Sebuah paket layanan desain diproduksi untuk setiap baru

layanan TI, besar perubahan atau layanan IT pensiun.

Isi utama dari paket layanan desain meliputi:

-definisi layanan, setuju kebutuhan bisnis dan bagaimana dan di mana

Layanan akan digunakan;

 -desain layanan termasuk desain arsitektur, kebutuhan fungsional,

SLR / SLA (jika tersedia), layanan dan persyaratan manajemen operasional

termasuk metrik dan indikator kinerja utama, layanan pendukung dan

perjanjian;

 -model layanan menunjukkan struktur keseluruhan dan dinamika layanan,

menunjukkan bagaimana pelanggan dan layanan aset, fungsi manajemen layanan dan

proses datang bersama-sama untuk memberikan nilai;

 -penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya;

 rencana yang mencakup semua tahap siklus hidup layanan;

 rencana untuk transisi layanan (meliputi membangun dan perakitan, pengujian, release dan

deployment) dan untuk penerimaan layanan operasional;

 -kriteria penerimaan dan strategi dan rencana untuk pengujian penerimaan pengguna.

PERTANYAAN UJI UNTUK BAB 3

SL 07, SL 12

SD 03, SD 04, SD 07, ​​SD 17, SD 30

4

SERVICE TRANSISI

PENGANTAR

Ada telah sering menjadi pemutusan antara pembangunan dan operasi

departemen dalam IT, yang telah akibatnya menyebabkan banyak implementasi yang gagal

layanan baru atau diubah. Layanan transisi berkaitan dengan menjembatani kesenjangan yang

lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi

untuk sebelum ada sesuatu yang pindah ke lingkungan hidup, termasuk dokumentasi

dan pelatihan bagi pengguna dan staf pendukung. Layanan transisi juga bertanggung jawab untuk

dekomisioning dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.

transisi yang mulus dicapai dengan mengambil paket desain layanan baru atau diubah

(SDP) dari tahap desain layanan, pengujian untuk memastikan bahwa itu benar memenuhi

kebutuhan bisnis, dan menggunakan itu dalam lingkungan produksi.

Beberapa proses yang dijelaskan dalam fase ini juga digunakan dalam

fase lainnya, khususnya pengetahuan layanan, perubahan dan aset layanan dan konfigurasi

pengelolaan.

Gambar 4.1 menunjukkan tujuh proses ditutupi oleh transisi layanan, bersama dengan

mengelola organisasi dan pemangku kepentingan perubahan, yang merupakan transisi layanan kunci

aktivitas.

Yayasan silabus hanya membutuhkan pengetahuan rinci dari lima daerah yang diarsir

dalam diagram (yaitu manajemen perubahan, SACM, rilis dan manajemen penyebaran,

pengetahuan pengelolaan dan transisi perencanaan dan mendukung),setiap dari yang

telah bab tersendiri dalam Bagian 3. Sisanya ditutupi kemudian di ini

bab.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari transisi layanan adalah untuk:

-menetapkan harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau diubah akan memungkinkan bisnis

 perubahan;

 memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan rilis mulus ke dalam bisnis mereka

 proses dan jasa;

-membangun layanan baru atau diubah sebagaimana ditentukan oleh pelanggan dan pemangku    kepentingan

 Persyaratan. Layanan transisi juga mengelola transfer layanan ke atau dari

 penyedia layanan eksternal.

 Ketika hal itu dilakukan dengan baik, layanan transisi membantu organisasi menjadi lebih lincah,

 dengan kemampuan dan kapasitas untuk merespon lebih cepat dan dengan lebih

 kepastian keberhasilan. Kemampuan untuk beradaptasi membuat organisasi lebih kompetitif sebagai pasar tempat menyesuaikan untuk ekonomis, sosial, lingkungan dan

politik perubahan.

Merger, akuisisi dan perubahan organisasi besar lainnya yang lebih baik dikelola,

produktifitas kerugian melalui perubahan adalah diminimalkan, dan risiko adalah

diidentifikasi dan ditangani oleh. Hal ini juga mendasari manajemen keuangan yang sehat, seperti perencanaan yang efektif dan penganggaran untuk transisi berarti kejutan lebih sedikit, kurang gangguan, lebih tinggi produktifitas dan lebih baik pengelolaan dari sumber. Sebagai sebuah contoh,

di transisi bahwa melibatkan dekomisioning sistem yang ada dan jasa, organisasi

akan dapat mengidentifikasi peluang untuk pengurangan biaya melalui tepat waktu penghentian

kontrak dukungan, perjanjian pemeliharaan dan lisensi. Jasa adalah

lebih sesuai dengan kebutuhan bisnis dan, karena kebutuhan pelatihan yang diidentifikasi

dalam perencanaan transisi, orang tahu apa yang diharapkan dari baru atau diubah jasa

dan siap untuk membuat penggunaan terbaik dari mereka.

Singkatnya, transisi layanan yang efektif adalah bagian penting dari pemerintahan yang baik.

Perubahan bisa dirangkul lebih cepat dan lebih efektif tanpa merusak

bisnis, dan bisnis, pelanggan dan karyawan semua bisa wajah

berubah dengan keyakinan yang lebih besar hasilnya. Semua orang tahu apa yang diharapkan

dan, jika layanan transisi yang efektif, harapan-harapan akan ditanggung dalam

realitas.

TUJUAN PROSES DAN NILAI

Bagian 3 berisi rincian tentang lima dari proses dalam fase ini. Sisa dua

proses dan aktivitas 'mengelola perubahan organisasi dan pemangku kepentingan' yang

dijelaskan secara singkat di bawah ini.

Layanan validasi dan pengujian

Tujuan dari validasi layanan dan pengujian adalah untuk memastikan bahwa baru atau diubah

pelayanan dan proses rilis yang terkait akan memenuhi kebutuhan bisnis di

biaya setuju.

Layanan validasi dan pengujian kegiatan dapat diterapkan di seluruh layanan

siklus hidup untuk memberikan jaminan kualitas dari setiap aspek layanan. lengkap

end-to-end layanan perlu dipertimbangkan dan baik secara internal maupun eksternal

komponen pelayanan maju termasuk.

Layanan validasi memberikan nilai dengan mencegah kegagalan layanan yang dapat membahayakan

penyedia layanan dan aset pelanggan, yang dapat mengakibatkan hasil seperti

kehilangan reputasi, kerugian finansial, penundaan waktu, cedera atau bahkan kematian.

perubahan evaluasi

Evaluasi adalah proses generik yang mempertimbangkan apakah kinerja

sesuatu yang diterima, nilai uang, sesuai dengan tujuan dan apakah pelaksanaan

dapat melanjutkan berdasarkan kriteria yang ditetapkan dan disepakati. Tujuan perubahan

evaluasi

adalah:

-untuk mengevaluasi efek dimaksudkan perubahan dan sebanyak yang tidak diinginkan

 efek kapasitas yang diberikan cukup praktis, sumber daya dan organisasi

 kendala;

-untuk memberikan output berkualitas baik dari proses evaluasi sehingga perubahan itu

 manajemen dapat mempercepat keputusan yang efektif tentang apakah perubahan adalah untuk

 menjadi disetujui atau tidak;

-untuk menetapkan harapan pemangku kepentingan dengan benar.

 Ruang lingkup meliputi evaluasi layanan baru atau diubah didefinisikan oleh

 desain layanan, selama penyebaran dan sebelum transisi akhir untuk produksi

 lingkungan Hidup.

-Mengelola perubahan organisasi dan pemangku kepentingan

 Sementara peran dasar layanan transisi adalah untuk mengimplementasikan layanan baru atau diubah,        sebuah

 Perubahan penting apapun dapat melibatkan perubahan organisasi, mulai dari

 bergerak beberapa staf untuk bekerja dari tempat baru hingga perubahan besar dalam

sifat bisnis bekerja (ritel misalnya dari tatap muka dengan perdagangan berbasis web).

upaya perubahan Organisasi gagal atau jatuh pendek dari tujuan mereka karena perubahan dan

transisi tidak dipimpin, dikelola dan dipantau secara efisien di seluruh organisasi

dan seluruh proses perubahan. oleh karena itu layanan transisi perlu memastikan

bahwa setiap implikasi seperti dianggap dan dibawa ke perhatian yang relevan

pemangku kepentingan untuk memastikan bahwa organisasi siap untuk menerima dan menggunakan baru

layanan ketika diperkenalkan.

TANTANGAN

Membangun transisi layanan yang efektif dapat menantang. Berikut ini adalah beberapa

dari masalah yang bisa timbul dan perlu dikelola:

-Memastikan bahwa semua aktivitas perubahan didorong melalui transisi layanan.

-Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis terhadap kebutuhan untuk melindungi hidup

  jasa (yaitu menjadi responsif sambil mempertahankan perlindungan yang sesuai).

-Mengintegrasikan dengan pengembangan dan proyek siklus hidup yang secara tradisional adalah

 independen.

-Memiliki kewenangan dan pemberdayaan yang tepat untuk menjalankan proses

 sebagaimana didefinisikan.

-Mengelola persepsi masyarakat sehingga proses tidak dilihat sebagai penghalang

 untuk mengubah atau sebagai lebih dari birokrasi.

PERAN

Manajer Layanan transisi bertanggung jawab untuk perencanaan dan mengkoordinasikan

sumber daya untuk menyebarkan rilis utama dalam memprediksi biaya, waktu dan kualitas

memperkirakan.

PERTANYAAN UJI UNTUK BAB 4

SD 06

ST 03, ST 17, ST 27, ST 28, ST 30